注目を浴びるO2Oマーケティング！新規顧客とリピーターを獲得できるその秘密とは？
スマートフォンやソーシャルメディアの普及により消費者がインターネットに触れる時間が格段に長くなったことで、各方面から熱い注目を浴びているのがO2Oマーケティングです。オンラインからオフラインへと顧客を誘導でき、新規顧客の獲得に強みを持つといわれるO2Oマーケティングとは、どのようなマーケティング手法なのでしょうか？
今回はO2Oマーケティングの概要やメリット、具体的に実践されている施策などを紹介します。
O2Oマーケティングとは？
O2Oマーケティングとは、「Online to Offlineマーケティング」の略称です。オンライン（Webサイト、インターネット広告、SNSなど）で情報発信をし、顧客をオフライン（実店舗）へと誘導（販売促進）するマーケティング手法を指します。O2Oマーケティングはスマートフォンの普及にともなって発達し、SNSによる顧客への高いリーチ力を購買率向上に生かす手段として各方面から注目されています。
ネットショッピングに代表されるEC市場は大変活況ですが、実際に商品に触れる、商品に詳しいスタッフから説明を受けるといった顧客体験は実店舗にかなうものではありません。
O2Oマーケティングによって顧客を実店舗に誘導できれば、顧客体験による購買率の向上が見込めます。そのため、売上向上につながる手段として注目されているのです。
O2Oマーケティングの活用方法で一般的な例は、スマートフォンのアプリと連携し、クーポンを発券して顧客を実店舗に誘導する方法です。オンラインで広く顧客に対して来店の動機づけを行うことができるので、O2Oマーケティングは新規顧客とリピーターの獲得に有効といわれています。
オムニチャネルとの違い
同じようにオンラインとオフラインを活用したマーケティング手法にオムニチャネルがあります。
オムニチャネルは顧客に購買チャネルを意識させない販売戦略です。実店舗とECサイトの区別をつけず、どこで購入しても販売店は同じ利益を確保でき、顧客はどのチャネルからでも同様の価格と便利さを得ることができます。
オムニチャネルの目的は、顧客に対して流入経路を多くすることで利便性を上げ、結果として購買率を上げることです。近年、ECサイトで商品を購入することも一般的になりましたが、多くの場合は送料が発生していました。オムニチャネルは近くの実店舗で購入品を受け取れるため、送料無料という利便性を顧客に提供しています。また、ECサイトだけでなく、実店舗に直接訪問して注文することもできます。オムニチャネルは、顧客に購買の方法を多く提示し、利便性を上げることによって利益を上げるマーケティング手法なのです。
それではオムニチャネルとO2Oマーケティングは、どのように違うのでしょうか？
O2Oは、オンラインからオフラインの実店舗へ誘導することを目的とします。特に効果的なターゲットは新規来店者です。
また、クーポンの発行やユーザー向けのプッシュ通知など、比較的導入へのハードルは低くなっており、SNSやアプリなど、既存のサービスを利用すれば手軽に導入することができる施策といえます。オムニチャネルは、オンラインとオフラインの区別をつけず、シームレスかつ便利な購入体験を提供することを目的とします。顧客増と囲い込みによる売上増加が長期にわたって見込まれることが特徴です。
さらに、オムニチャネルとO2Oマーケティングを組み合わせて実施する手法も行われています。上記のサービスの例でいうと、商品受け取り先の店舗で使えるお得なクーポンを発行しておくのです。顧客は商品を受け取るために必ず実店舗に来店するので、このクーポンを使った「ついで買い」の効果が期待できます。O2Oマーケティングとオムニチャネルを組み合わせることも、有効なマーケティング手法なのです。
オムニチャネルとO2Oマーケティングは、オンラインとオフラインを活用するという点で共通しています。ただし、O2Oマーケティングは新規顧客やリピーターの獲得に強く、オムニチャネルは顧客の利便性を上げて売上向上につなげている点が大きな違いです。
O2Oマーケティングのメリット
O2Oマーケティングには、どのようなメリットがあるのでしょうか？
- 新規顧客獲得が期待できる
オフラインでの広告宣伝には、広告エリアの制約（予算によって広告を届けられる範囲が決まる）や広告の方法（テレビ、新聞、雑誌など）、広告場所の制約（広告を出せるスペースや時間）などのさまざまな制約があります。しかし、オンライン広告にはこのような制約がほとんどありません。広告を届けたいターゲットに合わせて、バナー広告やリスティング広告、SNS広告を活用するなど、オンラインの特性を生かした広範囲な広告が可能です。オンライン広告は、新規顧客獲得の機会を増やすためには最適な広告方法なのです。
- リピーター獲得にも効果的
オフラインでは難しい顧客との再コンタクトも、オンラインであれば容易に行えます。インターネットやアプリを通じてキャンペーン情報やクーポン配布などを展開しやすいので、リピーター獲得に効果を発揮します。
- オンラインのデータ活用
オンラインで取得したデータ（アクセスログや購買履歴、SNSのパーソナルデータなど）を使ってターゲティングを行えば、顧客に適した広告やクーポン、実店舗でのキャンペーン情報などを直接届けることができます。オンラインの情報は、オフラインでの購買率向上の施策にも活用することができます。
- 効果を早期に判断できる
オンラインでは店舗側の情報発信にも顧客側の情報受信にも時間がかからないため、即効性のあるプロモーションを実施できます。特にクーポン配布などの施策であれば、期間内に使われたクーポンの数をカウントすることで早期に施策の効果がわかります。そこで効果的だとわかれば継続、あまり効果的でないとわかればすぐに施策の方向性を変更するなど、より早く販売戦略を判断し、求める結果を得られるようになります。
- 顧客のニーズに合わせたアプローチができる
O2Oマーケティングは、顧客のひとりひとりの状況に寄り添ったアプローチがしやすい施策でもあります。オンラインでは個々のユーザーについて、Webサイトの検索履歴やECサイト上の購入履歴といったデータが蓄積されています。そのため、興味をもちそうな商品やキャンペーンを中心に、レコメンドとして表示できます。ユーザーのデータを利用して、自社の商品やサービスに関心を持つ層に対してアプローチを行うことができるため、効果的な集客ができます。
また、いままでは把握しにくかったオフライン（実店舗）への流入状況も、スマートフォンのGPS機能を利用した位置情報を活用すれば把握できます（※）。顧客の位置情報は、許諾を得た顧客の携帯キャリアの基地局やGPS、Wi-Fiスポットなどの情報をもとに割り出します。位置情報を滑油することで、自社の実店舗への流入状況だけでなく競合店舗への人流なども確認できるのです。このような情報は、実店舗をどこに出店すれば競合店に対して優位に立てるかなどを判断する場合にも使えます。
※位置情報を把握することはできますが、個人は特定されません。
＊位置情報を活用したマーケティング手法については、「位置情報マーケティングがビジネスを加速させる！その効果と注目される理由とは？」を参照ください
O2Oマーケティングで実践されている施策
O2Oマーケティングで実践されている施策と活用事例を紹介します。
集客のための施策
- SNSでの情報発信
スマートフォンの利用を念頭に置いた情報発信です。LINEやFacebook、Twitterなどに商品情報やキャンペーン情報を投稿し情報拡散効果を狙います。より多くの顧客に情報を拡散し、集客を上げる施策です。
- QRコードの活用
雑誌や店舗のレジカウンター横、インターネットサイトなどにQRコードを掲示し、友達登録を進める集客方法です。友達登録時にはクーポンや実店舗で使えるポイントを進呈し、来店を促します。
顧客体験のための施策
- ECサイトとの連携
ECサイトと連携し、顧客体験の場を提供します。特に高額商品の場合には、顧客は実際に見て、触って実感してから購買したいと考えているものです。このような場合には実店舗に誘導（来店記念品などを用意）し、購買率を高めます。
- 受取サービスとの連動
オムニチャネルとO2Oマーケティングを連携させることで、利便性向上によるオンラインの購買率向上と実店舗での売上拡大（クーポン利用やついで買いなど）を狙えます。
O2Oマーケティングの活用事例
- ファストフード
全国展開しているあるファストフード店では、スマートフォンのアプリに定期的に変更されるクーポンを表示しています。クーポンを使うと、実店舗でハンバーガーやサイドメニューを割引価格で購入できるので、顧客はオンラインから実店舗（オフライン）に誘導されるという仕組みです。実店舗を訪れた顧客は、クーポンの商品だけでなく別の商品もオーダーすることが多いので、O2Oマーケティングは実店舗の売り上げ拡大に寄与しています。
- ECサイト
全国にコンビニチェーンやデパート、赤ちゃん用品専門店などを展開しているある企業グループでは、グループ共通のECサイトで購入した商品を、コンビニ店舗で受け取れるようにオムニチャネル施策を展開しています。コンビニ店舗で受け取れる商品は配送料無料で、グループ共通のポイントも付与されます。コンビニ店舗では、商品の受け取り時の「ついで買い」も期待できます。オムニチャネルとO2Oマーケティング連携の好事例といえるでしょう。
- アパレル関係
全国に店舗を展開するあるファストファッションのメーカーでは、グループのECサイトで購入した服を店舗で受け取ることによって、配送料をサービスしています。通常は数千円の購入で無料となる配送料が少額でも無料となることや、裾上げなどを実店舗で依頼できる利便性を顧客に訴え、アパレル企業ならではのO2Oマーケティングを成功させています。
位置情報を活用し、O2Oマーケティングの効果を最大化
オンラインには、広く顧客に広告情報を行きわたらせることのできるメリットや、情報の即効性というメリットがあります。一方オフラインには、商品を手に取ることができる、店員にすぐ疑問点を確認できるなど、オンラインには無い魅力があります。O2Oマーケティングは、オンライン・オフライン双方の強みを最大限に生かしたマーケティング手法なのです。ただし、オフラインのマーケティングには、顧客の実際の動き（人の流れ）が把握しにくいというデメリットもあります。このような場合には、スマートフォンの情報から顧客の動向を把握できる「位置情報」の活用を検討してはいかがでしょうか？
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